Implementasi Metode Customer Satisfaction Index terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan Telemarketing Call Center PT XYZ

Tsamara Nada Maqhfirah, Risma Fitriani, Wahyudin Wahyudin

Abstract


Minyak sulingan adalah produk utama yang dipasarkan oleh PT XYZ. Pelanggan dapat menghubungi Perusahaan Telemarketing Pusat Panggilan untuk berbagai layanan. Kesenangan pelanggan terhadap perusahaan, kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen tersebut, dan keefektifan layanan tersebut dalam menangani pelanggan tersebut semuanya dapat diukur melalui survei kepuasan pelanggan dengan menggunakan pendekatan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI). Dalam survei yang dilakukan oleh layanan Call Center Telemarketing PT XYZ, 1.722 peserta menjawab 7 pertanyaan menggunakan formulir Microsoft. Berdasarkan tabel kriteria tingkat kepuasan, skor CSI yang diperhitungkan untuk layanan Telemarketing Call Center PT XYZ adalah 81%, yang menunjukkan bahwa konsumen sangat puas dengan kualitas layanan yang mereka terima dari Call Center PT XYZ.


Keywords


customer satisfaction index, customer satisfaction, telemarketing, call center, quality

Full Text:

PDF

References


Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller., Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2, Jakarta: PT Indeks, 2016, p. edisi 12 Jilid 1&2.

D. Ernawati, "Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung," Jurnal Wawasan Manajemen, pp. 17-32, 2019.

Windarti, T. and Ibrahim, M, "Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu," JOM FISIP, vol. Volume 4 No. 2, pp. 1-10, 2017.

A. S. Kurniawan, "Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Starbuck Coffe Di Semarang)," 2011.

V. D. Rizko, "Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Potensial Gain in Customer Value.," Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 2016.

Akbar Gunawan dan Iqbal, "Quality Measurement Customer Satisfaction Index (CSI) Method And Importance-Performance Analysis (IPA) Diagram PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Merak –Banten," Journal Of Engineering And Management In Industrial System, vol. 6, pp. 11-19, 2018.

D. Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service), 2014.

Sugiyono, "Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D," 2014.

E. M. Sangadji and Sopiah, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi, 2013.

T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: Indeks, 2011.

Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2014.

E. Subroto, Pengantar Studi Semantik dan Pragmatik, Surakarta: Cakrawala Media, 2011.

S. Kusuma Dewi, "Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Costumer Satisfaction Index," 2017.

Sanusi Mulyo Widodo, , Joko Sutopo, "Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer," Jurnal Informatika Upgris, Vols. Vol. 4, No. 1, pp. 38 - 45, 2018.

Lodhita, Heru, "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA (Importance Perfomance Analysis) Dan CSI (Customer Satisfaction Index) Studi kasus Pada Toko Oen," 2014.




DOI: https://doi.org/10.32672/jse.v8i2.5760

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.

 

 

RJI Main logo

Bekerjasama dengan Native Proofreading